Pengaruh Penanganan Keluhan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Transcom Megatronik di Kota Gunungsitoli
DOI:
https://doi.org/10.56207/jmeb.v3i2.1126Keywords:
Complain Handling, customer satisfaction, Customer LoyaltyAbstract
This study aims to analyze the effect of complaint handling and customer satisfaction on customer loyalty at Transcom Megatronik, Gunungsitoli City. This research employed a quantitative method with an associative approach. The population consisted of Transcom Megatronik customers, with a sample of 67 respondents selected using purposive sampling. Data were analyzed using multiple linear regression with a 10% significance level. The results showed that, partially, complaint handling had a positive and significant effect on customer loyalty, with a t-value of 4.801 and a significance value of 0.000 (<0.10). Customer satisfaction also had a positive and significant effect on customer loyalty, with a t-value of 5.280 and a significance value of 0.000 (<0.10). Simultaneously, complaint handling and customer satisfaction had a positive and significant effect on customer loyalty, with an F-value of 28.535 and a significance value of 0.000 (<0.10). The Adjusted R Square value of 0.455 indicates that both variables explained 45.5% of the variation in customer loyalty, while the remaining 54.5% was explained by other variables outside the research model.
References
Astika Sari, D., Affan Mahesa Putra, I., Pinastika Ivananta, E., & Zahra Huwaida, A. (2025). Pengaruh Penanganan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada PT. Indosat Tbk. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen, 3(11), 521–529.
Bafadhal, A. S. (2021). Manajemen Komplain dan Kualitas layanan Pariwisata. Yogyakarta: Penerbit Deepublish Digital.
Edgina, D., Yulasmi, & Lusiana. (2024). Loyalitas Pelanggan: Pelayanan Keluhan Pelanggan, Harga dan Kepercayaan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada PT. Pos Indonesia Cabang Padang. Indonesian Research Journal on Education, 4(4), 1882–1888.
Fauzan, I. W., Siagian, H. M., Baihaqi, M., Yuliarman, P., & Karnance, S. N. (2024). Pengaruh Komunikasi Antar Budaya Dan Penanganan Keluhan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Riset Inovasi (MRI), 2(3), 1–9.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: UNITOMO Press.
Kaihatu, T. S., Daengs, A., & Indrianto, Ta. T. L. (2016). Manajemen Komplain. CV. Andi Offset.
Murtiningsih, D., & Marlapa, E. (2025). Buku Ajar Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Penerbit Deepublish Digital.
Nugroho, M. A., & Susila, I. (2026). Analisis Pengaruh Penanganan Keluhan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Sim Card Telkomsel pada Masyarakat Kota Surakarta. GEMILANG: Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, 6(1), 237–251.
Rifa’i, K. (2023). Kepuasan Konsumen. Jawa Timur: UIN KHAS Press.
Warsito, H. C. (2021). Loyalitas Pelanggan Terhadap Merek Toko Islami. Purwokerto: STAIN Press.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Daniel So’arota Zebua, Yuterlin Zalukhu, Tiarni Duha, Heniwati Gulo
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Jurnal Manajemen dan Ekonomi Bisnis diterbitkan di bawah persyaratan Lisensi Internasional Creative Commons Attribution 4.0. Lisensi ini mengizinkan siapa pun untuk menyalin dan mendistribusikan kembali materi ini dalam bentuk atau format apa pun, menyusun, memodifikasi, dan membuat turunan dari materi ini untuk tujuan apa pun, termasuk tujuan komersial, selama penulis asli dan sumbernya dikutip dengan benar.
