Pengaruh Penanganan Keluhan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Transcom Megatronik di Kota Gunungsitoli
DOI:
https://doi.org/10.56207/jmeb.v3i2.1126Kata Kunci:
Penanganan Keluhan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas PelangganAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penanganan keluhan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Transcom Megatronik Kota Gunungsitoli. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Populasi penelitian adalah pelanggan Transcom Megatronik dengan sampel sebanyak 67 responden yang ditentukan menggunakan teknik purposive sampling. Data dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan tingkat signifikansi 10%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 4,801 dan signifikansi 0,000 (<0,10). Kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 5,280 dan signifikansi 0,000 (<0,10). Secara simultan, kedua variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai F hitung sebesar 28,535 dan signifikansi 0,000 (<0,10). Nilai Adjusted R Square sebesar 0,455 menunjukkan bahwa kedua variabel menjelaskan 45,5% variasi loyalitas pelanggan. Dengan demikian, peningkatan penanganan keluhan dan kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Referensi
Astika Sari, D., Affan Mahesa Putra, I., Pinastika Ivananta, E., & Zahra Huwaida, A. (2025). Pengaruh Penanganan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada PT. Indosat Tbk. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen, 3(11), 521–529.
Bafadhal, A. S. (2021). Manajemen Komplain dan Kualitas layanan Pariwisata. Yogyakarta: Penerbit Deepublish Digital.
Edgina, D., Yulasmi, & Lusiana. (2024). Loyalitas Pelanggan: Pelayanan Keluhan Pelanggan, Harga dan Kepercayaan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada PT. Pos Indonesia Cabang Padang. Indonesian Research Journal on Education, 4(4), 1882–1888.
Fauzan, I. W., Siagian, H. M., Baihaqi, M., Yuliarman, P., & Karnance, S. N. (2024). Pengaruh Komunikasi Antar Budaya Dan Penanganan Keluhan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Riset Inovasi (MRI), 2(3), 1–9.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: UNITOMO Press.
Kaihatu, T. S., Daengs, A., & Indrianto, Ta. T. L. (2016). Manajemen Komplain. CV. Andi Offset.
Murtiningsih, D., & Marlapa, E. (2025). Buku Ajar Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Penerbit Deepublish Digital.
Nugroho, M. A., & Susila, I. (2026). Analisis Pengaruh Penanganan Keluhan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Sim Card Telkomsel pada Masyarakat Kota Surakarta. GEMILANG: Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, 6(1), 237–251.
Rifa’i, K. (2023). Kepuasan Konsumen. Jawa Timur: UIN KHAS Press.
Warsito, H. C. (2021). Loyalitas Pelanggan Terhadap Merek Toko Islami. Purwokerto: STAIN Press.
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2026 Daniel So’arota Zebua, Yuterlin Zalukhu, Tiarni Duha, Heniwati Gulo
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Jurnal Manajemen dan Ekonomi Bisnis diterbitkan di bawah persyaratan Lisensi Internasional Creative Commons Attribution 4.0. Lisensi ini mengizinkan siapa pun untuk menyalin dan mendistribusikan kembali materi ini dalam bentuk atau format apa pun, menyusun, memodifikasi, dan membuat turunan dari materi ini untuk tujuan apa pun, termasuk tujuan komersial, selama penulis asli dan sumbernya dikutip dengan benar.
